회사 홈페이지에 ChatGPT 기반 상담창을 붙이거나 사내 직원이 생성형 AI로 문서를 작성하기 시작하면, 흔히 AI를 도입했다고 생각하기 쉽습니다. 물론 출발점으로는 의미가 있습니다. 다만 여기서 멈추면 업무 방식은 크게 달라지지 않습니다. 답변을 받은 뒤 자료를 옮기고, 메일을 보내고, 시스템에 등록하는 일은 여전히 사람이 해야 하기 때문입니다.
삼성SDS는 REAL Summit 2026에서 AI 도입 자체보다 AI로 업무와 비즈니스 구조를 다시 설계하는 AX를 강조했습니다. 이 방향이 현실적이라고 봅니다. 기업이 기대하는 성과는 ‘답변을 잘하는 AI’가 아니라, 실제 업무 흐름을 줄여주는 AI에서 나오기 때문입니다.
AI 챗봇과 AI 에이전트는 맡는 일이 다릅니다
기존 기업 AI의 흐름은 비교적 단순했습니다. 사람이 AI에 질문하고, AI가 답변하면, 사람이 그 내용을 바탕으로 업무를 실행하는 방식입니다. 사내 규정 검색이나 고객 문의 응대에는 쓸 만하지만, 반복 업무의 마지막 단계는 사람에게 남습니다.
앞으로는 사람이 목표를 지정하면 AI가 필요한 정보를 판단하고, 권한이 있는 시스템에 접근해 업무를 실행한 뒤 결과를 보고하는 흐름으로 바뀌고 있습니다. 이 역할을 하는 것이 AI 에이전트입니다. 삼성SDS가 소개한 Cowork 기능도 목표를 입력하면 자료 조사, 보고서 작성, 이메일 발송, 일정 등록까지 이어서 수행하도록 설계됐습니다.
예를 들어 “이번 주 영업 회의 자료를 만들고 참석자에게 보내 달라”는 요청을 생각해볼 수 있습니다. 챗봇은 회의 자료 초안을 써줄 수 있습니다. 에이전트는 영업 데이터를 조회하고, 형식에 맞춰 보고서를 만들고, 검토 대상자에게 메일을 보내며, 캘린더에 회의 일정까지 등록하는 쪽을 목표로 합니다. 기업 입장에서는 이 차이가 훨씬 큽니다.
AI가 일을 하려면 기존 시스템이 열려 있어야 합니다
하지만 AI 에이전트가 알아서 회사 시스템을 조작할 수는 없습니다. 고객 정보는 CRM에, 주문 정보는 쇼핑몰이나 ERP에, 일정은 그룹웨어에 따로 들어 있는 경우가 많습니다. AI가 필요한 정보를 읽고 정해진 업무를 처리하려면 각 시스템과 연결되는 통로가 필요합니다. 그 통로가 API입니다.
API는 쉽게 말해 시스템 기능을 정해진 방식으로 외부에 연결해두는 장치입니다. 고객 정보를 조회하는 기능, 주문 상태를 변경하는 기능, 이메일을 발송하는 기능을 API로 제공해야 AI가 권한 범위 안에서 일을 처리할 수 있습니다. 화면을 사람이 클릭하듯 흉내 내는 방식보다 안정적이고, 어떤 작업을 했는지 기록하기도 좋습니다.
홈페이지 상담창만으로 AI 도입을 판단하면 아쉽습니다
홈페이지 상담 AI가 필요 없는 것은 아닙니다. 문의가 많고 상담 인력이 부족한 기업이라면 자주 묻는 질문을 안내하는 것만으로도 도움이 됩니다. 다만 이를 회사 전체의 AI 전환으로 보기는 어렵습니다. 고객 답변 뒤에 견적 요청을 등록하고, 담당자에게 배정하고, 후속 일정을 잡는 과정까지 이어져야 실제 체감이 생깁니다.
그래서 AI를 검토할 때는 어떤 모델을 쓸지부터 정하기보다, 직원이 반복해서 처리하는 업무가 무엇인지부터 보는 편이 낫습니다. 그 업무의 데이터가 어디에 있고, 현재 시스템이 API로 연결 가능한지, AI가 실행해도 되는 범위는 어디까지인지 확인해야 합니다. 조회와 초안 작성부터 시작하고, 승인 절차가 정리된 업무에 한해 실행 권한을 넓히는 방식이 안전합니다.
지금 필요한 것은 AI 구매보다 업무 연결 준비입니다
챗봇 시장에서 에이전트 시장으로 중심이 옮겨가는 만큼, 기업도 AI 도입의 기준을 바꿀 때가 됐습니다. 단순한 상담창 하나를 붙였는지보다 AI가 실제로 어떤 업무를 끝까지 처리하는지 봐야 합니다. 기존 웹시스템과 사내 시스템을 API화하는 일은 눈에 띄지 않지만, 앞으로 AI를 제대로 활용하기 위한 가장 현실적인 기반이 될 가능성이 큽니다.
